公司出包，為何社長還被稱讚？

日本第二大電信業者KDDI（au） 在日本擁有近3成市佔率，前幾日7月2日凌晨起斷線，手機沒法通話，上網上不了。直到7月5日下午時分，整整耗費3天半才完全恢復正常，粗估近4千萬名用戶受到影響。

來到日本這麼久，第一次遇到電信業者出包時間這麼長，影響範圍這麼廣的事件。去年DOCOMO雖然也發生過類似事件，但斷線時間沒這麼長，影響範圍沒這麼廣，新聞熱度也比不上這一次。

近十年，日本大企業出包事件，雖然不算頻繁，也不算太少見。每次都會由公司高層主管出面公開道歉，召開謝罪記者會，每次都是保證下次不會再犯。多數公司確實不再發生類似事件，但少數公司，如瑞穗銀行（MIZUHO）卻是累犯，那一陣子每隔一段時間就會再發生，最後被政府主管機構找去談話。

作為他們的客戶遇到這種狀況，不僅造成不便，有時也會遭受損失。這次的KDDI出包事件，使用KDDI線路的服務都停擺，手機沒信號，手機付款就無法使用，沒帶現金連東西也買不了。依靠接單維持生計的外賣小哥接不了單，沒法接單就沒收入。

另外，日本的電信費用昂貴，多數人只持有單一手機號碼，有些人家裡甚至沒有固定電話，沒有備用的通訊手段。

日本這個“變態”市場特別注重消費體驗、售後服務，平常一些雞毛蒜皮的小事都會有消費者致電客服討說法，更何況這次事件特別嚴重。第一線的客服人員和手機門店的店員應該是最可憐，雖然我沒有親眼目睹，但輕易也能想象他們必須拼命鞠躬道歉還是無法平息消費者的怒火。

不過，這次的出包事件卻有一件事令我覺得神奇不可思議！ 統領近5萬名員工的KDDI社長親自出席謝罪記者會，且親自回答記者提問，讓看過現場實況轉播的觀眾有不少人不再抱怨，反倒爭相稱讚他。

底下列出一些持肯定印象的觀眾的意見：

• 第一次看到大企業的社長親自回答技術問題的質問，而且是記者提問後，沒有慌張地問其他員工該如何回答，直接就做答了。讓我對KDDI的好感度反倒增加了。
• 現場發生什麼問題，處理進度如何，日後預計如何善後，這些問題都能立刻回答出來。而記者們提出的詢問，有些簡直太幼稚，有些甚至是帶有惡意。
• 有這樣的社長帶領的KDDI，他們的工程師應該能安心地工作吧。不只是手機，連我家的固網也想改用他們家的。
• 這麼優秀的社長千萬不要為了此事件引咎辭職！
• 咱們的政府官員如果也能像高橋社長，不用部下遞小抄給他也能自己回答，這個政府就還有救。
• 稱讚的推特留言的內容大致如上所述，同時可看到按讚數有的高達數萬，代表有非常多人讚同。

當然也有人持否定印象，主要意見如下。

• 到底什麼時候能修好？！
• 我們作為普通消費者看不懂你們是什麼設備出問題，只想問你們要如何負責，如何賠償。
• 不滿的意見肯定更多，只是他們屬於沉默的多數，網路上比較少發聲。

KDDI的市場規模、地位大略等同台灣的遠傳電信或台灣大哥大，如果這兩家的任一家也發生長達3天半無法正常打電話或上網，應該有很多人會跳腳，甚至直接趕赴他們的總部公司討說法。

日本消費者的這種反應大大地違反我的認知，讓我琢磨很久，目前得出的結論。

可能與台灣的政治選舉有異曲同工之妙，在眾多爛蘋果中能選出稍微不爛的就很高興。日本的大企業通常給人高高在上的印象，他們的社長多數不是工程師出身，沒多少人懂技術。難得有一位社長能以深入淺出的方式自己講出故障原因，就顯得他與眾不同。

多數持肯定意見的推特，看來是技術人員居多，他們可能平常經歷太多社內不懂技術的高層瞎指揮，累積了太多不滿。而日本電視上也經常能看到政府官員面對質詢，常常需要部屬們遞小抄才能回答問題。

當然這些都是我自己的一家之言，是不是真相我也不知道，大家就當看個樂呵。

2022/07/06 posted.

原文連結日本幕後觀察